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供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)之客戶服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定
2020-02-20

在供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)開(kāi)始時(shí),我們說(shuō)要從客戶需求出發(fā)。那么對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō),最直接面對(duì)客戶的指標(biāo)就是準(zhǔn)時(shí)交付率(OTD),也就是客戶服務(wù)水平。

我曾經(jīng)和多個(gè)企業(yè)主聊天,問(wèn)到“您給供應(yīng)鏈設(shè)置的OTD目標(biāo)是多少?”多個(gè)企業(yè)主毫不猶豫的回答“100%,我們要以客戶為中心”。

我非常感動(dòng),可是心有余慮,又加了一句“為了100%的準(zhǔn)時(shí)交付率,您會(huì)花(或者已經(jīng)花了)多大代價(jià),有數(shù)據(jù)嗎?”,問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí),從來(lái)沒(méi)有一個(gè)人可以準(zhǔn)確告訴我,他們企業(yè)準(zhǔn)備花(或者已經(jīng)花了)哪些代價(jià)(不僅沒(méi)有精確數(shù)據(jù),只是代價(jià)的大概去處也很少說(shuō)得清)。

誠(chéng)然,100%的及時(shí)交付率是我們的美好愿望,我們也孜孜以求。作為一個(gè)方向性地牽引,我認(rèn)為是合適的。但是在供應(yīng)鏈運(yùn)作水平一定的前提下,或者某段時(shí)期內(nèi)的提升不可能到理想狀態(tài),把100%作為設(shè)定指標(biāo)并牽引日常運(yùn)作,我認(rèn)為至少?zèng)]有仔細(xì)權(quán)衡過(guò)。

讓我們來(lái)分析一下為什么?

當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下,客戶的需求不停在變化,供應(yīng)端又是問(wèn)題頻發(fā),需求和供應(yīng)都有很大不確定性。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)不確定性,我們直接的方法就是設(shè)置安全庫(kù)存。

安全庫(kù)存到底該設(shè)多少呢?目前大家比較接受的就是如下數(shù)學(xué)公式:

業(yè)務(wù)情形一:供應(yīng)很穩(wěn)定,提前期L完全確定,安全庫(kù)存只考慮需求的不確定性

SS1= z*δ*√L

SS: safety stock 安全庫(kù)存

Z : 安全系數(shù)

δ: 需求數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)方差(需求的不確定性)

L : 提前期

 

業(yè)務(wù)情形二:供應(yīng)也有不確定性,提前期L不確定,安全庫(kù)存綜合考慮需求和供應(yīng)的不確定性

SS2= z×Ö( L0×δ2+ Q02×δL2)

L0: 提前期的平均值

δ:需求數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)方差(需求的不確定性)

Q0: 提前期內(nèi)的平均需求數(shù)量

δL:提前期的標(biāo)準(zhǔn)方差(供應(yīng)的不確定性)

 

無(wú)論哪種業(yè)務(wù)情形,都會(huì)與安全系數(shù)Z成正比關(guān)系,具體見(jiàn)下表。

顧客服務(wù)水平(%)

安全系數(shù)z

顧客服務(wù)水平(%)

安全系數(shù)z

100.00

3.09

96.00

1.75

99.99

3.08

95.00

1.65

99.87

3.00

90.00

1.28

99.20

2.40

85.00

1.04

99.00

2.33

84.00

1.00

98.00

2.05

80.00

0.84

97.70

2.00

75.00

0.68

97.00

1.88

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

也就是說(shuō),如果服務(wù)水平設(shè)到100%與98%對(duì)比,需要的安全庫(kù)存是1.5倍.

另外,靠安全庫(kù)存解決了物料問(wèn)題,還需要靠削峰填谷或者設(shè)置極大的產(chǎn)能來(lái)滿足客戶高峰期的需求。

無(wú)論是哪一種解決方案,都會(huì)帶來(lái)成本(庫(kù)存成本、產(chǎn)能建設(shè)成本、加班、緊急物流等等)。

硬幣有2面,我們不及時(shí)交貨也可能造成成本,例如一定比例的丟單(損失了本來(lái)應(yīng)有的收益)。

因此,僅從財(cái)務(wù)角度出發(fā),我們理解如下模型:服務(wù)水平超過(guò)臨界點(diǎn)后,邊際收益快速下降,邊際成本快速上升?;谪?cái)務(wù)視角,我們應(yīng)該去尋找臨界點(diǎn),即紅色箭頭所對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平。

當(dāng)然,真正設(shè)置服務(wù)水平目標(biāo)時(shí),肯定不僅僅考慮財(cái)務(wù)問(wèn)題,還有戰(zhàn)略之市場(chǎng)策略、競(jìng)爭(zhēng)策略的需求;不同的客戶、不同的產(chǎn)品應(yīng)該設(shè)置不同的服務(wù)水平。

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